618重中之重将要出场，坚信经营大大的们都早已鼓足干劲要大干一场了！这一月是否有奖励金拿就看这一场仗了！

随着着618大促慢慢进到最终环节，大促之后的总结和经营维护工作中也需要逐渐下手了，今日玲玲就为各位讲一下618大促后相关新老会员的销售总结和售后服务经营维护吧！

一、会员运营活动复盘

01 新老会员营销推广数据统计分析

新老会员销售数据分析的比照包括交易量总数、交易量产品数量、成交额、客单价、客产品数量等。

如下图所示，根据这种数据的分析，可得到该店面新会员选购总数比重为52.97%，客产品数量为1.1件；老会员的销售总额奉献值占有率为59.61%，客产品数量为1.83件。

【总结】店面老会员的满意度较高，产品连同市场销售也高，后面营销策划方案可对于老会员设定多份产品优惠促销；新会员主题活动游戏玩法应更简易立即，可设定品类优惠促销。

02 CRM营销短信效果分析

大促期内，店家都是会对于店面新老会员开展不一样的CRM营销短信，抽奖活动后，对短消息实际效果开展研究统计分析，可以意见反馈出店面什么群体营销推广使用价值最大，以后再次开展维护经营，或者根据数据分析，为下一次活动营销游戏玩法调节提升参照。

注：ROI=成交额/营销费用；认购率=交易量总数/推送总数

【云短信CRM短消息效果分析操作指引】

1）进到后台系统-会员营销推广--会员推送--营销推广实际效果--活动报告

2）汇报剖析包括效果分析和变化趋势两一部分

效果分析：

变化趋势：

根据上面的数据统计可获知：

短信营销不但会大力促使当日销售总额，这类营销推广实际效果一直会连续3天以上，直到第三天营销推广曲线图才降低，但仍有推动转换功效。

这也是crm营销短信的特点之一，立即不断正确引导交易量。

03人群画像剖析

人群画像分析可以更直观地报告出全店会员的性別、年纪、地区构成，也可以获知会员的交易等级水准等。对店面会员分类管理方法，经营维护有很大的协助。

二、售后服务经营维护

01 订单信息关爱

订单信息关爱指的是根据群发短信方法对买家开展关爱，从提交订单支付到查收售后服务全链路关爱，店家可以根据群发短信给与买家暖心关爱，提升交易量，降低拒签，提升客户忠诚度，提升好评及资金回笼速率。

短消息创意文案实例

02 售后服务

技术专业的售后服务，不仅决策了售后服务解决的时效性，更影响了买家对售后服务結果解决的满意率，立即会直接影响到买家点评，解决不行得话会导致客户不选择我们。

针对常用的售后服务问题，店家可事先设定好相对的便捷销售话术，可是在设定的过程中必须留意，创意文案表述一定不可以过于生涩，必须依据情境再加上恰当的叫法和感叹词，减轻买家的心态。

退钱/退换货销售话术举例说明：

我想问一下親愛的的是为什么要想退回这一件重要的呢？能否告知**（在线客服名称）呢，大家也期望能从您的意见反馈中持续提升我们的宝贝的呢。

若发生商品产品质量问题，在完成商议和抚慰的基本上，可以给予对应的现钱或优惠劵赔偿对策，竭尽全力挽回订单信息，若买家强硬态度，不建议太多劝导，不然实际效果会得不偿失。

03 买家秀维护

618完毕后，买家秀是一个必不可少的关键主题活动。有关资料显示，77%的顾客在选购商品的情况下，更乐意看带图的点评，因此把握住此次的618买家秀，便是在为以后的99大促、双11大促做铺垫，店家一定要从各层面正确引导买家晒好图，提升店面买家秀品质！

买家秀主题活动关键从下列三层面进行：

买家秀征选

买家点评

圆葱秀

买家秀征选：

1）买家秀征集互动交流设定：

设置通道①：

买家秀后台管理—互动交流主题活动—征选

设定通道②：

阿里巴巴·创作平台—互动中心—征选

2）推广方式：

3）买家秀梳理与公布：

应定期对店面买家秀和商品买家秀开展梳理，开展加精、顶置、清除等实际操作，立即把对商品转换危害不太好的点评从买家相册图片清除，高品质买家秀可以在微淘分享，开展二次公布。

买家点评：

如今的买家愈来愈不想好好地写点评，乃至立即等系统软件默认设置五星好评。因而适度的提示买家评价和正确引导五星好评，可以极大提高买家点评品质。

① 售后服务卡正确引导：在快递包裹中放进售后卡，开启快递公司就可以看到

②短消息正确引导：淘宝确认收货后推送五星好评正确引导短消息，精准推送迅速更准

必须留意的是售后服务卡上一定不可发生“好评有礼”的关键字，不然买家照相发图后，官方网将开展罚分惩罚。

汇总

做总结和汇总的目地，是因为发觉存在的不足，并做处理；与此同时归纳工作经验，沉积受顾客喜爱的营销推广游戏玩法；便捷为之后的行动或大促给出的数据、工作经验贮备。

618完毕后的一个星期内，是退换的高峰时段，也是DRS起伏较为突出的阶段，后台管理会出现很多退换、赔偿的规定。因而，618完毕后，诸位店家要不断跟进：送货货运物流跟进，点评维护，买家秀提升等。