在1999年时Gartner首先提出了CRM(Customer Relationship Management，原因在于客户关系管理的概念ERP在实际应用中，客户端管理没有很好的解决方案，随着信息技术的发展，企业与客户互动和收集客户信息的做法发生了变化。

例如，早期企业必须依靠业务人员与客户保持互动，这些人可能会记录客户信息Excel中，甚至纸本。

但由于企业普遍数字化，如引入ERP等等，并将这些客户数据和交易记录存储在数据库中。因此，如何有效利用这些资源，帮助企业提高销售利润，保留旧客户，增加新客户，从而发展CRM补充系统ERP缺点。

CRM起源与发展

接触管理首先出现在1980年初(Contact Management)，该系统主要收集客户和企业之间的所有信息。要进行联系管理，我们必须首先了解目标消费者群体的所有联系渠道。例如，买车的人可能会从广告、推销员或朋友那里得到推荐。

通过收集所有可能的联系渠道，进一步分析可以诱导消费者购买的重要联系点。因此，联系管理的重点是如何在正确的时间提出正确的产品和服务，以达到销售的目的。

到1990年初，它已经演变成一种关系营销。其重点是，消费者、供应商、合作伙伴等企业必须发展和维持长期良好的关系，以帮助建立稳定的营销网络。这些都是CRM的前身。

关于CRM，各大研究机构都有不同的看法，Gartner认为客户关系管理的主要功能是为企业提供360度的客户管理视角，最大限度地提高客户沟通能力和利润。而McKinsey认为，CRM是一种持续的关系营销，以不同的产品和渠道满足不同客户群体的个人需求。Hurwitz则认为CRM重点是与客户关系相关的业务流程，如销售、营销、服务等。其目标是降低销售周期和成本，提高收入和客户服务满意度和忠诚度。

根据不同的应用功能，CRM分为三种类型：操作、分析和合作

CRM根据不同的应用功能，产品大致可分为操作型、分析型和协作型。操作型CRM主要是通过运营流程的制定和管理，企业可以以最好的方式在营销、销售和服务上取得最好的效果。例如，营销自动化、销售自动化、客户服务自动化等都是操作型的CRM分析型CRM则是通过由ERP、操作型CRM通过报告系统、在线分析处理等不同渠道收集的客户信息，分析客户行为，帮助企业了解客户的需求和满意度，作为决策判断的依据；合作型CRM主要提供客户服务中心、电子邮件等企业与客户接触互动的渠道。客户可以通过企业提供的各种渠道加强沟通能力，提高服务效率和质量。

但是现在大的CRM根据我们的测试，系统很难确定它属于哪种类型Oracle CRM on De ** nd、微软Dynamics CRM、Teamface企典与GD-CRM这4套CRM都声称具有销售自动化等功能，还有各种报告分析工具供参考，同时在与客户的沟通渠道上，产品也可以整合CTI建立电话客服。所以可以说有三种类型，区别只在于提供的功能稍多。

从这次测试中，所有参与评估的人CRM可以理解，系统的操作介面是浏览器，目前CRM大多数系统开发商都是Web-based产品开发的技术。这种方法的优点是用户只要能上网就可以登录系统操作。这样做的好处是让需要到处跑的业务人员轻松获取信息。

如何应用企业？crm大致可分为营销、销售和服务

从应用范畴来看，CRM大致可以分为销售、营销和服务三类。近年来，销售自动化是销售管理中流行的技术(Sales Force Auto ** tin，SFA)，它主要是为了提高销售人员日常工作的自动化程度，提高工作效率。

CRM有日历、活动管理、客户管理、商机管理、报告分析、销售预测等。过去，业务人员可能会花很多时间在业务行政工作上，如收集客户信息、撰写提案等。有了这些销售自动化机制，销售人员更容易获取这些信息，并通过销售信息和客户需求进行预测和分析，从而降低销售成本，提高利润。

我们都可以从建立营销活动开始，然后从联系人管理中筛选出合适的客户名单，或者从活动中探索潜在客户，然后将有销售机会的对象转化为商机。不同的是，有些产品是正确的「商机」都有自己的专属用法和定义，比如有的叫机会，有的叫案例。

在建立商机后，我们可以在销售过程中收集到客户兴趣、可接受的价格范围和产品需求等相关信息CRM进行分析和预测，以调整销售方向。测试每个家庭CRM在产品过程中，我们发现每个家庭的销售过程都不同，但我们可以看到，最终目标是实现销售自动化，降低销售成本，提高绩效增长。

在营销管理方面，CRM市场营销自动化的功能也出现在产品中，其主要核心精神是活动管理。与销售自动化不同，它不仅是为了提高销售人员工作的自动化程度，而且是为了定义和规划营销、收集和分析客户数据、设计和实施相关活动等，并通过客户的回应来评估营销活动的有效性。因此，它可以说是对销售自动化的补充。

提高客户忠诚度，服务必须更加积极

一般来说，开发新客户的成本高于留住旧客户，而20/80的规则意味着企业80%的利润来自20%的客户。因此，如何提高服务质量、客户满意度和忠诚度是企业的另一个重要课题。而一般CRM还有许多服务管理功能，通常包括合同管理、维修服务、在线咨询等，甚至可以整合CTI实现电话客服功能的设备。

然而，由于企业的竞争越来越激烈，仅仅这样做是不够的，所以有些CRM该系统加强了服务管理的功能。Teamface企典提供自助服务入口，企业可以利用内部建设的功能建立问答页面，让客户可以先在上面找到解决方案，而不需要客户服务人员的帮助，节省时间。

另外，在CRM在系统上，还提供问卷调查模块，发送问卷调查，积极了解客户的需求和满意度，并立即改进问题。从上述例子可以看出，为了提高客户对企业的认可，保留旧客户，仅提供被动的服务支持是不够的。为了提高客户对企业的忠诚度，必须能够主动了解客户的需求，并对客户的响应提出具体措施。