今日的我分享，我准备好主要讲两个其他方面，第一个是如何去认知用户，第二个是如何理解方式和创造所有用户物质价值。

那么，就让我们直到吧。

一年多之前，我参加面试过一个baidu的产品经理。现在我问他，给他付费的发现用户是谁，他说不出来。我再问，一些人年龄差异你觉得，又是一个什么样的自己的生活目前状态、文化学历，等等，这些他都完全都没有核心概念。

他只知道：我的普通用户就是如百度的用户，而把他们导到我的应用模块里，这就是我的任务中。

而有的人可能会知道自己的发现用户是谁，但是他也讲不太明白，真的完全能讲通自己的用户是谁，所有用户在哪，这些发现用户有什么核心诉求，我给用户缔造什么价值的，真的是寥寥可数，这是一个非常严峻的现象。

如果同样一个设计产品者，不管你是产品、运营方面，或者说你是一个创业者，还是找老板，等等。不管你是什么一个角色，只要你是面向中国用户的，你一定要可是你的发现用户是谁。

你呢用户是谁，就好像你是一个篮球球员，你到底油漆区在哪，你不知道要面向谁努力去做你的类产品。

像这种，大家其实不应该会经常能见到，这个是快看漫画的一个用户两个方向，这是一个简单的描述：他们的年龄差异层、以及性别、日常的这些兴趣爱好等等，大概广泛分布是什么样的。

比如，像我们在嘀嗒拼车的时候做的出租车司机的分层。出租司机兼职多少比列，今夜哪里有鬼系列是多少比率，有多少易流失的等这种中间层。

大家其实能经常见不到的，就是基于产品生命周期也好，基于某些主要属性也好，努力去做中间层。

这个是比较常见的。

但是，就刚才提到的都是宏观的做自己相识的。除了这种宏观的表征方法和认知，你还是要有微观的真实的故事，你要知道发现用户它到底是一个什么样的真实的这样生活状态如何。只有更多了解了真实的情况严重、其他场景，你才有深入探索他真实的这种市场价值。

比如说，我说一个简单的文章描述。

刘飞，男，30岁，产品经理。

大家能看到这个，是完全没有点的，你呢这个人是干吗的，也不知道这个人，他能给你提供完整什么，或者他必须什么，你是完全没有什么触觉的，这是一个简单的，单纯按照特殊属性去划分来描述的来。

另外一种方式呢，就是你去更多了解的更周全一些。

比如说像这三个人，他们分别是什么样的人？我们来详细分析一下。

第一个，她有自己的名字，她叫小慧，24岁，她是河北人，还是中专文凭。然后，她有一个在去打工的男友，以前正在一个店面里学技艺，准备好明年就出来自己开店，让他辛苦努力挣钱。她日常喜欢的的，是化妆拍照。

中间位置的这个，是刚哥，31岁，是一个河南人，然后他是上高中文凭证书。他住在市郊，他已经结婚了了，已经还没有父母，但是正在努力挣钱，准备养一个孩子小。平常的爱好广泛就是玩电脑游戏，玩类手游或者跟朋友去唱卡拉ok！

看看这个叫明叔，50岁，上海人。他是大专本科文凭，孩子孩子已经上初高中了，之后的大型工厂关闭状态，所以他以前已经退休手续，找份比较自由的工作，他比之后赚的还稍微多一点。他自己有车，平常生活的爱好就是周末假期跟全家人一起进去郊游。

这么转身，是不是大家对这后三人，就会有一个相对更具体的一个感知能力呢？

而这三个人，其实就是我之前做的三个类产品的大目标所有用户：美甲、外卖小哥和出租车司机。

你进一步了解到美甲、外卖骑手和司机师傅，这几类其他人群日常自己的这种，从高中文化程度到自己的生活目前状态，以及他们经常不喜欢玩的其他东西。

当我们可以了解了这些什么之后，你可能才会更好地去把他们面临难题的核心问题，把我们能为他们创造出什么物质价值，这些想得更清楚。

比如说，举个简单举几，对于这些出租车司机来说，你或许会觉得，我是不是周六让发一些国家补贴，他们就能出来派单，但是如果你了解到实际情况多是，很多都是这样的，我已经有有妻了，我这个周末可以陪家庭中、需陪家长的因为，这个时候你就知道这个周末通过你一些小的补贴金额，拉动增长他们上来的这种心理层面综合成本，其实是非常高的。

所以，这个是我想的一点，深入了解普通用户，至少要可以了解到这么具体的一个管理层面。

那怎么深入了解发现用户呢？除了我们一般用法的一些问卷或者深度访谈等，最重要的也是最有效的其实就是四个字：到现场去！

这个几乎是我看到过的，绝大多数产品经理去可以了解普通用户最好的一种简单方式。

比如说，我在滴滴的之后，也做过我们的出租司机视频采访，或者说我们会找一些专业的国际咨询公司，大家一起去做这种深度访谈。

他们的接受访谈每个流程很专业方向，会有支持人，会有一个单面镜的那种，就是呢大家看到过没有，比如诊疗室等等。但是在那种其他场景下，你视频采访到的一些得出的结论或许，有的是不准确的，有的是不那么完整的。

比如说，有的之后，你问出租司机说：你平时在工作后当中用app下载的但是会遇上？可能司机这个时候想不出来，但是各位朋友打滴滴优步的之前肯定会经常看到司机师傅在吐槽或者骂架。

这很有意思，他在diss和骂大街的这种真实的身体反应，是他对这个其他产品使用它上真实的这种问题反馈。但这种反馈信息，他因为就这个事过了之后，他就忘了，或者说他也不觉得这是个严重的问题，就过去了。

所以，你如果真的作为司机坐在他门口听反馈，听他去吐嘈，那这个时候你更多了解的可能会会更加真实和更加完整。

我们一起来说的是用户场景的。现有用户场景的，一个是如物理生活环境，一个是心流。

如物理生存环境比较容易解释，大家可能也都比较不熟悉了，就是使用时智能手机的外部环境的变化。

比如说，像锤子手机之前做的数据线的接线板，它的电源插头会有一个光亮，他难题的就是一个很具体的其他场景，是我们大家早上关灯睡觉之后，突然想出来我手机中要充电时间，这个时候你找不到插排的口，戳来戳去，因为要不要开灯或者是不是。这个时候你需求提供一个亮光，你因为更容易的无法找到插座。这是一个比较小的一个基本功能。

再比如说像滴滴出行之前的一键报警其他功能是什么样的？是在卡片面板右下角，有个“更多操作”。你点开“更多操作中”之后，中间位置能找到我一个急需回答。

这个，就大家想像一下，你真的危险时刻的因为，首先第一，你呢这个更多各种操作里有什么对吧？你不知道急需回答是在更多操作方式里的，这个时候你就很慌，你也知道去哪找这种跪问。

第二就是你要找那么小的字，然后识别进去每个两个按钮是什么，这个时候因为最好的呼救时机都已经时间延误了。

所以后来做的一个新的改版后，会在右侧有一个很明显的很容易辨识的一个生命安全4个中心。你点击首页安全保障三大中心之后，会有一个特别大的非常明显的一个“一键报警装置”。

这个时候，首先所有用户能把安全及跟110报警主动联系在一起去。另外就是，所有用户也能快速地，在哪怕没法看的特别清楚的现象下，也能找不到报警电话的两个按钮。

这是之前的嘀嗒拼车做的一个版本更新，这也是不考虑到真实的这种物理化小环境。

更重要的是你要去从来不在乎用户的心流。心流是什么？是用户的连贯的一个心理情绪。

例子，比如说之前我们做做美甲的时候，我们做的是新手机预约上门甲油那种形式，我们发现有很多甲油所有用户我们是无论如何，想尽办法都很难把它转移方式到我们类产品里来的。

然后我们就去看这些发现用户平常的生活场景和她们的人的心理，发现这些现有用户会把做美甲视作逛街吃饭的一部分，她们可能不会单独把美甲抽起来说，我的指甲长但是不好看了，我想做个什么效果更加明显之类。

她们会觉得，甲油就是逛街购物的一部分，就跟买衣服穿、喝什么和去吃饭一样，是逛商场的的一个环节。到了累的之后，她们跟闺密一起坐在做指甲里一聊起来，我顺便把这个东西做了。

会发现，它是一个有趣的、一个逛的一个过程，它不是一个去追求提升效果和美甲师结果的一个量变到质变。在这种心流里，你想把这些用户，阻断到你的上门收费美甲店，只希望她在家里的也能去约一个美甲师，这个难度较高就非常非常大，心理成本是非常高的！

再比如说，之前观光旅游的但是，我在日本东京开的一个动漫手办店里面，买了很多寿屋，花了差不多一千多块钱。然后买完之后，回来了我就想，诶，我经常好像都不怎么会花钱。

那为什么？度假旅游的但是就这么花大钱？而且这些手办呢，做对比了一下，很明显比淘宝网要贵得多，而且比淘宝天猫的以及质量还要差，所以我就感觉很神奇，这个心理情绪，其实也很容易表述。

比如说，当你在观光旅游的时候，行为金融学上有一个心理状态银行账户的概念，就这个时候你花钱，你是从哪个人的心理资金账户上去取现金？你说是从旅游的人的心理账户上，你去比如日本去这趟要花两三万的是吧？在两三万块钱中间位置，一千块钱算什么呢？小意思是吧？你都花这么多钱出来玩了。但是你离开家之后，我坐在这我叫外卖点餐30块钱，我花一千块钱买个手办模型，我疯了吧。

就是说，你平常生活日常当中，你的休闲娱乐活动，你平常回去玩，你唱个咪哒minik可能会才50块钱，你这个时候花一千块钱你会特别心酸的。

所以这也是一个很重要的新的概念，就是，你要观察的方法所有用户在什么生活场景下，它在什么心热泪，就不光是如物理小环境，还有他会看来现在的他是在一个什么整体状态下，去用你的其他产品，这个也非常关键，这个会造成影响他的人的心理的认知层面。

接下来要说的一个点，是发现用户是消费需求的敷米浆。举几，比如说像我们假设条件这四个新产品，微信、短视频、新手机包括百度和天气app，我们假设前提他们是有一样多的发现用户，比如说都7亿发现用户，这些发现用户对于产品来说它们的物质价值是一样的。

但其实，显然是差别的。

你完全掌握的普通用户量可能会是一样的，但是你学习掌握的用户的具体的满足需求是不一样的。你熟练掌握了这些用户，不如果你掌握好了他们的潜在需求。

你如果是qq，那你掌握的是这些用户在生活日常和社会交际量变到质变中，甚至很多需要生活服务平台的之前，所有用户的诉求。

在短视频来说，这技术方面就会稍微弱一些，因为发现用户使用的方式抖音的因为，是知识碎片化娱乐休闲的消费需求，所有用户可能会是没什么事干才去刷这个其他东西的。对天气app就更窄，可能是很特殊的其他场景下，我想了解一下晴好，我才会再打开。

所以，对于这些不同其他产品同样数据存储能力的发现用户来说，它的物质价值是不一样的。或者，我们反过来说：产品中真正的现有用户是什么？实际上是满足需求的远远超过，不是所有用户量的两倍。

比如说我们说，微信它有10亿的用户。但是我们把它的基本功能或者可以满足的需求打开后看，它的手机通讯录和聊天交流是一类现有用户，它的我的朋友圈，可能会有5亿现有用户在用；它的公号，如果有8亿的所有用户在用。那么实际上对于微信里来说，它熟练掌握的是23亿需求。虽然，它的用户量还是10亿。

但是另一个其他产品，他也讲自己的累计用户是10亿，但是他的活跃用户数量可能会就非常低，可能只有5000万。这个时候你从满足需求的视角看，他的真实用户因为就是这5000万，如果超过2一亿。

那么它们之间，对于从潜在需求角度来说，用户的真正的价值就是完全差别的。

接下来这个点，普通用户说的我想要什么不打个比方不同用户，说的是用户的主要诉求不打个比方潜在需求。这个可能很多同学都其实，苹果创始人之前说过这句话话嘛。消费者不知道自己可以什么，直到你拿出自己的产品中。

之前网上发布就说，假如以及苹果的从产品设计民主化进程，它会成了一个什么样？就所有发现用户的及时的反馈，它或许都堆到一个其他产品上，最后这个产品中可能就变成这样，他所有或许会遇到的插口，各种各样的插嘴，他的所有如果会用到的基本功能，甚至以及一个手机店的不挂靠。

当这所有这些美好的东西都堆在一块的因为，其实对于每这类的发现用户来说，都是没有物质价值的。因为它是一个糅合。

所以，为什么说普通用户的心理诉求不打个比方消费需求？因为所有用户通常来说，他及时的反馈的有的之后是他自己想象未来的一个解决方案，有的之后他反馈信息的还是他很表层的一些很基本框架的情感诉求。

而在他表面的及时的反馈事件的背后，或许是有浅层次的潜在需求。

举一个特别经典的最简单的例子。在还没有车的我们的时代，发现用户只会间接表达说：我那么一个好的马，我想一个更快的马。

但实际上他都想的是什么，他想的是更快的出行工具。

从更快的马，到更快的交通工具，这一步的中文翻译，是一定要产品人员来做的。你要新认识到这个，你不可以说它需要更多更快的马，我就永远努力给他提供完整更快的马。这个时候，没有发现用户会讲汽车会，那你的汽车会永远做不进去！

还有比如说，像一些瘦身的所有用户。其实他们的情感诉求也是不太一样，有的人节食减肥是为了身体健康，有的人减肥健身是为了社交关系，増加自己的社交场景风投，是为了更优秀地跟人相处，等等。

其实，这背后代表人的最本质的消费需求也都是不太一样的。你对于不同的健身减肥的人，要提供完整不同的可行的解决方案。这可能真正更完全符合他们的满足需求。

那句话有一个其他问题是，它也经常会误导。很多人说：我从来不做用户需求分析，我就是凭自己的猜想，因为史蒂夫·乔布斯说的了，消费者到底自己需要更多什么，所以我压根不需要更多可以了解所有用户必须什么。

但是，这句话话其实意思并不代表中国，你可以不做任何竞品分析。因为就像刚才说的，你还是要先可是普通用户直接表达的是什么，他间接表达的可能是更快的马，还可能是更好吃的吐司面包。

你要先其实现有用户必须的是马还是吐司，你才会我给提供完整一个好的提供解决方案，而这个解决方案成功背后，依然是需你做各种数据调研分析的。

刚才说的是怎么思维认知发现用户的几个个人建议，看看我们来说：怎么实现价值？

这个数学公式是林松涛王老师之前提出来的，在交互设计师圈子里已经非常妇孺皆知了：

所有用户市场价值=（新体验到–旧体验感受）–迁移过程成本。

举几个比较单纯举几，这个图是前两三年win10在全球范围整个市场的各个之前版本的销售份额。

win10其实已经近期发布很多年了，对吧？但是我说现如今市场中分布数量占，windows8还是占占优势的，占了逼近一半，有45%，然后windows10系统的目前市场占比高只有27%。

那么，为什么大家都不继续升级windows10系统呢？

你套到计算公式里，你就很浅显易懂。首先它的完美体验差但那么大，对吧？对于大家来说，用win10其实不是用windows提供更多的那些各种各样玩出的功能。

你只要能让我完美兼容比较好，让我能装上那些其他的该软件，这样就ok了对吧？

而windows10呢，它提供全面的最主要最最核心的几个各种特性。比如说，第一个他是提供了一个智能平板的广泛支持。但是对于大家来说，我们用的都是游戏主机或者笔记本电脑，不需这种支持。

再一个就是，他提供完整了各种安全及类类产品。但大家都知道，windows10本来安全的就做的不是太好，尤其是版本更新，生命安全反而更差。这样一来，大家就不乐意升级，以及完全兼容肯定也是版本更新与版本要差不多。

所以来说，他搞不清楚，为什么要去升级。因为它的新体验感受，并没有做得那么好，甚至有的之前体验差是负的。

另外，对于迁移人口投入成本来说，大家也我知道装一个该系统，一个10系统的电脑程序，它的出错率是非常高的。你可能要先文件备份好所有的相关的资料，再去换系统。这对于普通的用户来说，成本支出是非常非常高的。

那最后算起来，它的用户价值，就因为是一个负数，这对于很多发现用户来说，这个如果就被接受不了。

但是反过来说，为什么大部分人也会第一时间更新进度qq呢？你也也能去放之四海而皆准这个基本公式，就会很好理解。

微信的大部分更新了是比较自我克制，它的更新了一般都是大功能的可以改变。

当别人都在发红包的因为，你的微信qq还不可以发微信红包，那这个时候，你的完美体验就太差了，对吧？

然后它的迁移过程成本是非常非常低的。关于微信的升级，有的其他同学可能会都开了该系统里的自动更新了。这对于你来说，完全没有任何投入成本，时间综合成本也好，你花的其他各方面的成本支出也好，都非常非常低。

所以，从现有用户其价值来说。你去更新进度一个qq，它的市场价值会大得多。

之前我刚其他工作的因为，我记得我很多人都在说：我用一个什么产品替代微信，我的客户体验比qq好多少，我的交互比qq好多少，或者说我的安全性可控性比qq好多少…

之前有个部分学员是行业，他做了一个很完整的交互操作详细介绍，差不多有三四十页的一个ppt内容，啪狗仔椅子上，跟我说，刘老师，我说我要击溃微信，你看一看这个行不行？然后我看了他那个交互体验，就不中条山。

有的产品，也许你会他做的体验和不稳定性可能确实有因为比微信好，对吧？

但是在现在的这个历史时期，你做一个体验感和稳定性比微信qq好的新产品，是完全没有价值和意义的。那为什么？因为，同样的，我们重新里面的计算公式里，就会发现人：有一个其他因素很大影响最大，就是迁移人口投入成本。

你要抓一个发现用户来没什么问题，但是你把这个所有用户抓来，他没法用这个其他产品，因为他有他的社交圈。

我们假设前提这个人，已经是一个社交恐惧患者治疗，它只有十个人社交关系，你还要把这十。找来，你把这十这他们自己的人际圈又要拿回来，最后你就会看到，你迟早还是要把这十几亿人的朋友圈子全都挪到这个类产品前面。

那就必须有一个其他产品，它相对我们所有人都比较可用，这个综合成本是无限高的。所以做这么一个新产品，其实是没什么太大价值意义。

在这个计算公式里，最容易的其实是旧体验感。很多人会说：我对这个两个公式正确理解很深，但是我做的产品方向中是没有旧完美体验的，就我是创造自己了一个全新的目前市场，我创造了一个全新的更多需求。

但是实际上，所有的其他产品有旧体验到。

比如说之前，有一个做与音乐大行业的一个朋友，让我帮他大家参考一下，他说他做一个综合品台，他问我是不是有市场。他甚至把高保真原型都放起来，上面有四个ctrl：第一个是附近就有的原创音乐和专业培训学校的相关信息，第二个是去上课晒朋友圈和及电子教材的内容的工具，第三个是二手买卖品台，第四个是同城与音乐活动直接交流平台提供。

然后，他可能这四个基本功能合到一块，这就是创造出了一个全新的产品，而面向国内外了一个全新的市场中，完全满足了所有用户全新的需求。

大家真的这个靠谱吗？最核心点的难题，其实就是它熔于一炉了这四个产品到了一个类产品上，而且这四个类产品其实都是有自己之前旧完美体验的。

对于一个，就是大众点评，第二个特殊一点，是之前传统的这种教学都是用手动的签到打卡和纸质版系列教材，但是这个体验到差不会差的特别多，因为对于很多部分学生和老师来说，他们要重新可以安装和学习中一个新的手机等电子产品。

然后像二手物品，咸菜等腌制转一转都已经有了。像同城古典乐学习交流活动，豆瓣网已经有了…

你做了一个其他产品，你可能会每一个基础功能，做得都倒不如原来的这种新产品好。你把它们交融到块，并更不能缔造任何新的价值。所以这是一个不太靠谱的一个点。

再一个tasks是，之前滴滴在乘客端会考虑说要不要做休闲小游戏，因为之前想到的是很多旅客打下车后之后在app界面就没什么信息内容了，或者说我不觉得app下载没什么依靠，是不是该做这个东西来提升用户的留存呢？

但最后考虑到了一下，还是没有做。

因为大家想像一下，实际的其他场景对于所有用户来说，我打到面包车滴滴出行，我上车时之后第一件事是什么，是关了滴滴出行，对吧？然后重新打开什么呢？再打开王者荣耀、打开后qq微信、必须打开抖音、必须打开抖音…

你要做一个多牛逼的简单的小游戏，要能比快手、王者荣耀好哇！那是不可能的！

这个时候你要面临风险的旧体验感，你要清晰定位：你的旧完美体验，不是一个干巴巴的滴滴的页面，你的旧体验，是发现用户在车上真实会用的这个其他产品。

那么，你的旧完美体验这个体验到，你跟它打体验感差，他完全打不出。那这个其功能，就完全没有意义。

再讲下一个点，就是为什么交互设计师都要懂博弈论？这个是之前去俞军张老师的领导办公室拍出来的，这上面的书全部都是关于心理学理论、经济学理论和社会学的。

为什么产品经理要懂行为金融呢？因为，刚才关于的都是我们要怎么去认知观现有用户，我们要准确的判断普通用户的场景的，判断普通用户的真正的价值，准确的判断终端用户。

但是同时，你有没有想过一个解决，因为我们也可以发现用户认知层面。我们做一个产品中，普通用户到底会怎么想它？

这个是一个非常非常重要的解决。

首先，这种真正的价值是非常主观的，我们做的任何的类产品物质价值最终都是要为用户广泛认可。只有发现用户认可的市场价值，就是产品市场价值。

但是，用户都是感性加保持理性，参杂在整块的，一个复杂的一种从心理认知方式。所以所有用户的基本认知，总是存在偏误。

像这个例子，就是一个很典型的市场价货币价格的典型例子。当我搜老板电器电饭锅的之后，当我们它卖得最好的是第三款。

最最左边那一款119，然后它的基础功能非常简陋，中间此款是价格最高的409，它的功能比较完整比较全，然后最最左边稍微便宜一些，但是它其他功能跟中间部位这个差不多，就稍微少了一些功能。

然后我们看它们的销量，会原来右边两个的销量非常非常差，最后的是20万台，前两个总销量都没有达1万，这个时候你作为产品开发者，或者说你是运营方面这个店铺里的，你会怎么不考虑？

你会把前两个商品下架吗？这前两个其实是来博得所有用户购买第三个的。

你那样一下真实的现有用户各种场景。现有用户搜一个饭锅，这个时候，他对电饭煲或许没什么认知。然后在第一个，我靠这个太简陋了，一百块钱，然后其他电饭锅都三四百，这个饭煲配不上我。

然后，后看上去这四个。

诶，这三个好像都差不多它的价格，我仔细先来，我对比了一下，发现，诶，好像最右侧这个，你看看比中间部分便宜了30块钱，但是它的其功能并没有少多少，中间部分那个只是多了一点，看起来没什么用到功能，比如说容积稍微大一点，或者说有什么其他的一些具有智能，就很没什么用到基本功能。这个时候，现有用户肯定就会选第三款。

而且，当发现用户选第三款的之后，他会特别高兴。

因为首先，现有用户会觉得，可以买到了一个比第一款的那个废弃物，好很多一个很高级的电炖锅。第二就是，我占了便宜了，因为我通过我的过人的智慧，我做出判断进去了第三个比第二个好很多，综合性价比特别高。

这个时候，普通用户是压根也不去想：电炖锅到底该值多少钱？因为这个时候，前面两个饭锅，已经给了他这种从心理认知观了，它的价格不锚定已经非常清晰了，用户就开开心心地买了这个电炖锅。

这是一个很经典的它的价格传导机制的一个方式。

大家去搜素下，很多商品其实都是这样的。你去搜出来后，你就怪怪，小店为什么还要挂那么，几乎就没人买的这些货品。其实，都是为了做最终价格资产市场。

还有一个比较小的tasks，之前我在疯传能看到一个做p2p的产品人。他通过简单改了一个原创文案，就整体提高了非常高的一个流量转化率，就做定期投资的弹窗上，写的是“你不愿意开通运行每周五美元的定期投资中吗”，这个其实发展潜力就弱很多。

但是，你缩写成说：如果你吗，七年后，仅本金和利息就需要经验积累多少钱，那你有了一个很实际的情绪感知之后，你的转换率就会提升很多，这个在博弈论上叫基础框架扩散效应，大家能够去搜一下，就是说，同样的是件这事，你用不同的文章描述一种方法，现有用户的触觉是完全是一样的的。

再比如说，之前我觉得饿了么外卖，在可以选择各类餐具这个步骤是但是做什么处理的结果的。但是，它后来加了这句，它的转化率就较为明显进一步提升。

它加的是什么呢？外卖平台思想理念大幅减少使用时一次性筷子，为保护环境作贡献，是吧？你选餐碟的之后，或许这个时候你心里想的是我在贡献，你就会更容易做选择了，这也是一个很出挑的一种转化过程几种方法。

之前我在滴滴优步做私家车司机主方向的时候，这是一个用户认知和你的平台的预期存在差异非常大的一个特定群体，也非常非常难做。这是因为他们经常有一些非常主观的一些基本判断。

比如说，他们最常见的消费者投诉核心问题，可能很多同学们也听过，他们有获得奖励，这些获得奖励是按限定时间的订单量按单价，但是，当他转警倒数第二单的但是，他突然发现这一单是一个特别长的单，它最后一单就接不到了。他就会总觉得，这是你平台假装受伤的。其他奖励就差一单了，突然给我派一个长单。

或者说，小区附近明明有订单数量，为什么不派给我？其实，很多司机师傅都要打开旅客端，再先看看，是吧？这有一些乘务员在接单，或者说这附近明明没有车，然后我。有旅客接单为什么不截图我等等。

他们会用各种各样的一种方法去推测，或者说，大家也经常能听着，他们事实上抽成又变高了，或者说这两天进一步推进的各种产业优势在骗他们。就是，他们永远都往负能的方向去想。

有些更夸张的，就有的司机师傅会感觉：老给我派因为女人的单，就特别非常讨厌。然后因为公交司机通常来说投诉内容率会高一些。

再比如说，他们就感觉，没有订单咋办？我就重新开启！很多司机，很多小司机其实说得肯定地，你一定要再启动，反复快速重启，反复电源开关蓝牙，反复开关按钮wifi网络，就很容易有订单数量。

还有最神奇的，有一个私家车司机就跟我讲，就是笑呵呵的教育中我说：你接不到单的时候，你就电话骂客服人员，就疯狂地骂你，骂完立马就有单了。

但是实际上，我们做产品的都知道，客服人员肯定是没有权限等级直接系统派单的。

这个非常有意思，这个在心理学理论上叫歼击机扩散效应或者思维认知偏见。你已经内心依法认定了一个观点之后，你会主动地搜集的资料各种广泛支持你的作者的观点的论证方式，是吧？

你在各种出租车司机群，你可能会觉得其实滴滴吧，然后踢回去。然后，就只去看那些骂嘀嗒拼车的，和这种做的事情阴谋论猜想的出租车司机。

你把这些信息搜集过来，会巩固你的看法，然后到比较夸张的程度，就是米格31推动效应，逆火关联效应讲的是，你觉得相反的论证观点的之后，会映证你的其他观点，也就是一个很神奇的心理学原理，大家需要回家搜集的资料一下，也非常的有意思。

所以说，对于这些社会群体，你还是要有一个很好的基本认知的此基础上，你还是要知道他们心里为什么会就成这样，到底多重挑战着什么样的心理上的问题，你去怎么可以改变他的低于预期，怎么发生改变他的认知，这是一个非常需问题解决的解决。

这就演绎了：产品中是我们标准的定义的，但是产品中价值永远都是普通用户定义一的。

再举个例子，前两天非常火的一个社会新闻，在左边这个是在日本的共享资源租车公司。他们做共享资源异地还车这个平台提供，在做调研工作的时候，原来大约有125的人，其实是零全部行程的老用户，就是他们用车的但是从来那个车都是你不动，但他们做了这些调研工作详细分析，右侧这个是在官方推特上有我自己做了一个整理，他们会在车里干啥？

他们会在车里其他工作，睡午觉。然后在车里可能会给手机充电，在车里跳舞，在车里直播平台，在车里去洗澡，他们会把这个看作一个隐私空间去用。这个私密的空间能干吗？完全是看现有用户的想像。

用户永远也会看你设计产品是什么，然后去按照你的引导去就用，他们感觉：这个能给我提供更多什么价值，他们就会去可能这个其他产品就是提供全面了这个真正的价值。

我们我们一起来讲的一个点是，什么是提高用户体验？

因为我之前一直是做o2o整体行业，一直做差不多服务性行业的。在服务性行业，我体验感最痛心的就是：产品的用户体验，实际上最重要的是要状态连贯的去尾体验到。

不明白呢？比如说对于美团外卖和坐出租车来说，它的核心体系发现用户其价值是什么？它的重要核心普通用户市场价值肯定不是手机app的快捷影响程度，对吧？也当然不是app下载上面的功能丰富影响。

对于用户来说，最关键的是最重要核心的普通用户真正的价值。

比如说我叫外卖点餐，最重要核心的普通用户真正的价值就是产品中要丰富，价格公道，配送业务准时，而且配送也会出核心问题，汤会洒了，热的饭会凉了。对于出行的用户，核心内涵就是价格合理，叫车正常，车上没有出人意料，对吧？你做简单的小游戏完全没有意义。

这些是归根到底的，其实反而是更难做的比如。那，能否状态这种连贯的，精神内核的完美体验，才是对普通用户来说最重要的。

在这个此基础上，其实基本逻辑的统一规范和其他功能的进一步完善要比你做全是的最吸睛全收录，要重要得多。

比如说这是一个小的task，之前我用ofo小黄车的之前发现人，“被取消预约时间”这个网页是怎么写的呢？文章标题是限制措施预约，内容主题就是你判断要新规定吗？就来就两个两个按钮，确定标准、被取消。

一个推送广告广告文案里，居然出现了三个新规定和五个判断，这个时候对发现用户来说，他的基本认知成本支出就会非常高，如果就在这个新页面耽误非常长时间点，这是一个非常糟糕的，一个在竖直线以下的一个广告页面部分案例。

再比如说，这个更夸张了，是一个某个大银行的语音助手，你问它为什么不可以登录网站，它给了四个选数字顺序，就是你需要输87到91，你不能够登录的根本原因，你请输入姓名一个83，然后他说：古德拜，再见！

这明显就是，在产品人员独特设计的但是，压根也没考虑到到条线，一个是88并表示就酱的这条线和你则表示我不可以登陆成功的是因为的这条线，这两个基本逻辑没有合在这块不考虑。这就是一个很荒谬的一种类产品的逻辑。这就会引发很多的各种矛盾，在很多新产品上其实你都能见不到。

我们之前是怎么做产品的用户体验的呢？

我们会做上一张很全的私家车司机的体验小地图。

然后这个开图，我们会把所有的触点式，就是司机跟平台跟产品可能会会有哪些各种各样的触点式，那么对于每个金属触点来说可能会会惨遭哪些难题。

然后我们当然要先做推定的分析，就是他或许会遭哪些其他问题，然后基于这些难题再做一些定量分析的一些走访调研，去不难看出哪些其他问题更严重，我们怎么把这个难题解决到竖直线以下，就我们可能体验感并且能被接受的水平面以下。

所以，我们回顾一下，第一个就是怎么去认知观用户，我的认识了所有用户的平衡法则，就是这六条。

第一，要认知到自己的用户是什么？第二，要考虑用户的场景。第三，用户是需求的 ** 。第四，需求不等于诉求。第五，需求有不同的层次。用户价值方面呢，有这么几点：第一，要遵循用户价值的公式。第二，所有产品都有旧体验。第三，用户价值是主观的。第四，用户存在认知偏差。第五，发掘用户的核心价值，并且保持连贯。搜索公众号：从启研究院